Konfliktlösung: Ob am Arbeitsplatz oder zu Hause

Wo Menschen miteinander interagieren, entstehen unweigerlich Konflikte. Das geschieht daheim und am Arbeitsplatz, ist niemals angenehm, aber auch nicht so dramatisch, dass wir daran verzweifeln müssen. Konflikte lösen sich manchmal von selbst auf, vor allem denn, wenn sie auf Missverständnissen basieren. Sie lassen sich aber auch im Gespräch klären. Hierbei müssen beide Seiten einen Kompromiss anstreben. Nötigenfalls hilft eine dritte Partei bei der Konfliktlösung.

Mit welchen prinzipiellen Strategien lassen sich Konflikte lösen?

Es gibt sechs prinzipielle Strategien, mit denen sich ein Konflikt lösen lässt. Sie sind unterschiedlich konstruktiv und sinnvoll. Schauen wir sie uns im Detail an.

Kampf

In einem Kampf kann sich die stärkere Partei durchsetzen. Bei Konflikten zwischen Eltern und Kindern geschieht das regelmäßig und ist sogar vielfach berechtigt: Das Elternteil setzt seinen Standpunkt mit Macht durch. Das unterlegene Kind ist zwar frustriert, doch in diesem Fall ist der Kampf aufgrund der geringeren Einsichtsfähigkeit des Kindes berechtigt. Unter Erwachsenen, deren Standpunkte zwar verschieden, aber oft gleichermaßen berechtigt sind, gilt der Kampf hingegen als die schlechteste Form der Konfliktbewältigung. Die unterlegene Partei ist gedemütigt und sinnt auf Rache, die auch in einer künftigen mangelnden Kooperationsbereitschaft bestehen kann. Im beruflichen Kontext ist das sehr prekär.

Flucht

Diejenige Partei, die sich unterlegen fühlt, kann dem Konflikt auch ausweichen, also vor ihm flüchten. Diese Vermeidungsstrategie kann zur tatsächlichen Flucht vor dem übermächtigen Gegner führen, indem eine Kollegin beispielsweise kündigt oder sich ein Ehepartner scheiden lässt. Die Konfliktlösung bleibt aber unbefriedigend, weil sie der flüchtenden Person jeden Gestaltungsspielraum nimmt.

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Resignation

Die Resignation ist eine Flucht nach innen, ohne die physische Flucht anzutreten. Eine Partei gibt vollständig auf, bleibt frustriert, hat aber ihre Ruhe. Der Konflikt schwelt im Verborgenen weiter. Viel hängt davon ab, wie die obsiegende Partei mit der Resignation des Gegners umgeht, ihn also weiter demütigt oder ihm vielmehr die Hand reicht, um wenigstens einen emotionalen Ausgleich zu schaffen. Eine dauerhafte Konfliktlösungsstrategie ist Resignieren nicht.

Mediation

Ein Vermittler (Mediator) kann bei verhärteten Fronten mit dem neutralen Blick von außen den Konfliktparteien helfen, den jeweiligen Standpunkt der Gegenseite zu verstehen. Zur Mediation gehört auch die Supervision, die beiden Parteien einen Überblick über das tatsächliche und vermeintliche Konfliktpotenzial verschafft.

Kompromiss

Die beiden Konfliktparteien können auch ohne Mediation miteinander einen Kompromiss aushandeln, was ihnen viel Toleranz abverlangt. Kompromisse gelingen Personen, die das Verhandeln gewohnt sind. Sie führen zu einer Teileinigung und gehören in der Politik zum Tagesgeschäft. Die Ideallösung sind sie nicht, weil sie meistens nicht den Anlass des Konflikts beseitigen, der mithin weiter schwelen kann. Es gibt in der Politik zahllose Beispiele für faule Kompromisse, die den Konflikt immer wieder aufflammen lassen.

Einigung

Die besten Konfliktlösung ist die vollständige Einigung der Konfliktparteien, die zur künftigen Kooperation zwischen ihnen führt. Hierfür müssen die Kontrahenten gemeinsame Lösungsmöglichkeiten erarbeiten. Damit erreichen sie eine konstruktive Konfliktlösung, die sich an der Sache orientiert. Nur emotional reife Menschen sind dazu in der Lage. Sie gehen davon aus, dass dem Konflikt Sachzwänge und in Teilen eine unterschiedliche Betrachtungsweise zugrunde liegen. Die Sachzwänge beheben die Konfliktparteien gemeinsam, über ihre unterschiedlichen Betrachtungsweisen tauschen sie sich so gründlich aus, bis sie sich gegenseitig verstanden haben.

Ein Beispiel wäre der Konflikt über einen Ressourceneinsatz. Ein Betrieb plant Investitionen in neue Maschinen, eine Familie plant eine Urlaubsreise. Es mangelt an Geld. Geld ist aber grundsätzlich immer ein knappes Gut. Wenn die Konfliktparteien eine Einigung erzielen möchten, müssen sie gemeinsam die Ziele des Ressourceneinsatzes (welche Maschinen, welcher Urlaubsort) hinterfragen und dann miteinander eine Lösung erarbeiten, wie sie das zur Verfügung stehende Budget sinnvoll verwenden.

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Warum brechen Konflikte aus?

Scheinbar geht es bei Konflikten immer um Sachfragen, doch diese sind nicht immer ihre Hauptursache. Allerdings dürfen sie nicht ausgeblendet werden. Dennoch steckt das Konfliktpotenzial eher in den beteiligten Persönlichkeiten und ihrem Verhältnis zueinander. Diese Hauptursachen führen zu einem Konflikt:

• Sachzwang aufgrund knapper Ressourcen
• unterschiedliche Zielvorstellungen
• persönliche Animositäten
• unterschiedliche Werte in Bezug auf Unternehmens- oder Familienführung, aber auch auf Politik, Religion oder Gesellschaft
• Neid und Eifersucht
• Stress und Überforderung
• schwache Führung
• Mobbing
• unklare Aufgabenverteilung

Diese Ursachen sind schon vorhanden, bevor ein Konflikt ausbricht. Es ist klug, sie im Vorfeld zu identifizieren und ihnen entgegenzuwirken, um den Konflikt einzudämmen. Das gelingt aber nicht immer. Am schwierigsten ist es, unterschiedlichen Wertvorstellungen zu begegnen. In einem Unternehmen könnte ein Manager sehr ökologisch und nachhaltig orientiert sein, ein anderer hingegen sehr effizienzorientiert mit geringem Fokus auf Nachhaltigkeit und Ökologie (bis auf die Einhaltung gesetzlicher Standards). Diese Wertvorstellungen wirft keiner von beiden über Bord.

In einer Familie könnte jemand eher hedonistisch veranlagt sein („man lebt nur einmal“), während ein anderes Familienmitglied lieber Geld sparen möchte. Solche Werte sind sehr manifest. Es gilt nun, den möglichen Ausbruch eines Konflikts zu antizipieren oder zumindest sofort zu erkennen, dass der offene Konflikt nun da ist. In diesem Fall ist seine Eskalation zu vermeiden.

Konfliktausbruch erkennen

Wer einen Konflikt effektiv lösen will, muss den Konfliktausbruch erkennen. Er deutet sich an und bietet ein kurzes Zeitfenster der Deeskalation. Meistens verpassen die Protagonisten diesen Moment, wenn sie nicht im Umgang mit Konflikten geschult sind.

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Konfliktausbruch in der Familie

In der Familie stockt zunächst die gewohnte Kommunikation, bis eine beteiligte Partei ihren Unmut über einen Zustand äußert, den alle Beteiligten schon länger als belastend empfinden. Da vor allem jüngere Familienmitglieder, vorrangig Teenager, Konflikte sehr emotional empfinden, aber noch nicht über effiziente Vermeidungsstrategien verfügen, schaukelt sich der Konflikt sehr schnell hoch – manchmal binnen Sekunden.

Konfliktausbruch im beruflichen Umfeld

In den meisten beruflichen Teams herrscht eine ausgewogene Kommunikation. Konflikte brechen leise aus. Jemand gibt eine Anweisung oder macht einen Vorschlag, aber der Gegenpart reagiert nicht darauf. Auf Nachfragen oder Aufforderungen reagiert er gar nicht. Alternativ weicht er mit Ausreden aus. Der Tonfall kann leise bleiben, aber der Konflikt ist unübersehbar: Die Kooperation im Team ist plötzlich schwerstens gestört. Es gibt einige typische Symptome für schwelende Konflikte in Teams:

• Die Krankmeldungen häufen sich.
• Mitarbeiter kündigen oder bitten um Versetzung.
• Die Fehlerquote steigt.
• Der Umgangston wird spürbar rauer.
• Die Mitarbeiter schieben Dienst nach Vorschrift.
• Die Kundenbeschwerden häufen sich.

Konfliktlösung

Für die Konfliktlösung bieten sich diese fünf Schritte an:

• 1. Schritt: Sofortmaßnahmen zur Deeskalation: Es hilft, streitende Parteien zunächst zu trennen.
• 2. Schritt: Vermittlung: Das Oberhaupt der Gruppe nimmt die Argumente der streitenden Parteien auf und trägt sie der Gegenseite vor. Das ist noch keine Konfliktlösung, sondern nur eine Evaluierung.
• 3. Schritt: Kommunikation in Gang bringen: Der Mediator initiiert die sachliche Kommunikation zwischen den Konfliktparteien und wahrt selbst dabei eine sachliche Position.
• 4. Schritt: Konfliktlösung: Der Mediator und auch die Streitparteien selbst schlagen Maßnahmen und Schritte zur Konfliktlösung vor. Es werden Regeln aufgestellt, an die sich die Parteien künftig halten müssen.
• 5. Schritt: Erfolgskontrolle: Im Nachgang ist zu kontrollieren, ob alle Parteien die aufgestellten Regeln einhalten.

Fazit

Konflikte lassen sich grundsätzlich lösen. Das erfordert allerdings die Bereitschaft aller Beteiligten, an der Lösung mitzuwirken.

 

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