Guten Morgen Mercedes, heute schon einen Haken im System gesetzt? Wie, wo? Na auf der Programmebene, die für Festpreise bei Reifenwechsel steht!
Ich habe auch keine Ahnung, ob es sowas tatsächlich gibt, aber es wurde mir von einer eurer sehr netten Mitarbeiterinnen erzählt – zur Aufregungsbegrenzung meinerseits. Wie, ich rege mich bei einem deutschen Premiumprodukt auf? Ganz kurz: JA!
Es gibt da so eine Lebens-To-do-Liste, die ich versuche, im Laufe der Jahre abzuarbeiten, aber ein Reifenwechsel ohne Haken stand da nicht zwingend drauf. Wieso? Na weil es ohne Haken nicht rund läuft. Da ist aus meiner guten Laune mal im Handumdrehen die Luft raus. So wie bei einem Reifen, den man von der Felge ziehen muss, wenn ein neues Gummi draufgezogen werden soll. Alles kein Problem? Schauen wir mal…
Unter meinem Punkt „Lebenserfahrung“ trage ich jetzt eine neue Rubrik ein: „Hab´ ich das also auch mal erlebt…“ wird sie heißen. Sicherlich kommen da noch die ein oder anderen Geschichten hinzu, aber heute kämpfe ich erst einmal mit den traumatischen Spätfolgen eines fehlenden Hakens und der nicht mitdenkenden Mitarbeiter in eurem zugegeben traumhaften Berliner Autohaus, welches Seinesgleichen sucht und so schnell sicherlich nicht finden wird.
Ich bin als Kunde tatsächlich sehr zufrieden gewesen, denn eure Verkaufsberater sind überaus freundlich. Ebenso eure Kollegen, die mir bei nicht funktionierender Technik im Auto (Internet-Radio) zur Seite standen. Das geht übrigens immer noch nicht vernünftig… Sei es drum. Wo kämen wir auch hin, wenn man verlangen würde, dass die Technik fürs Autoradio funktionieren soll. Ich werde wohl zuerst die Eröffnung des BER-Flughafens erleben, ehe ich zu Online-Radio-Sendern durch unsere Hauptstadt fahren kann. Ein Glück ist hier nie Stau, so dass Radiohören ja eh kaum Sinn ergibt. Ich weiche vom Thema ab. Reifenwechsel ist ja heute Programm.
Vielleicht lehne ich mich zu weit aus dem Fenster, wenn ich behaupte, dass eine Werkstatt, dessen Autohaus AMG Performance Fahrzeuge verkauft, auch das nötige Gerät für einen Reifenwechsel besitzt und dies somit keine große Sache darstellt. Nun, die Geräte scheinen vorhanden zu sein, doch das Wörtchen „problemlos“ passt hier nicht in die Gleichung. Man stelle sich einmal mein Anliegen vor: Ich besitze einen E63 AMG (EZ Mitte 2018). Dieses Fahrzeug hat natürlich vier Reifen, die sich auf ebenfalls vier 20“ Felgen befinden und sich hierauf auch recht wohlfühlen. Wie es aber so ist, muss zum Frühling hin das Wintergummi von der Felge runter, um dem Sommergummi Auslauf zu gewähren. Man möchte ja nicht ständig mit Standgas auf der Autobahn unterwegs sein. Reicht ja, wenn das im Berliner Stadtverkehr ständig der Fall ist. Und da haben wir auch schon den Salat, denn es scheint in der Tat eine sehr komplexe Aufgabe zu sein, Herr über eine kleine 20“ Felge zu werden, die lediglich auf das Sommerkleidchen umgerüstet werden soll.
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Ich komme jetzt mal mit dem Ablauf meines Erlebnisses um die Ecke:
Ich habe das Fahrzeug im AMG Performancecenter Bonn gekauft. Da dies im Januar (Winter!) geschah, habe ich mir den Wagen direkt auf Winterreifen ausliefern lassen. Dies war so problemlos, dass nicht einmal ein Wort darüber verloren werden musste. Die Sommergummis habe ich dann im März per UPS für rund 130 Euro nach Berlin liefern lassen. So weit, so gut. Ich bekam natürlich prompt einen Anruf aus Berlin, als die Reifen eingetroffen sind und wurde direkt nach einem Reifenwechsel-Termin gefragt, den ich dann eines Dienstagmorgens um 10 Uhr Ende März hatte. Voller Vorfreude und mit immensem Zeitdruck schlappte ich zu angeforderter Uhrzeit ins Autohaus, schnurstracks auf den Kollegen, der am Reifenwechsel-Schalter stand. Tja, was soll ich sagen – es geht los.
Einen Termin für mich hat er nicht gefunden, aber das ist kein Problem, denn man wartet in Berlin ja nicht tagelang auf einen freien Slot. Lustigerweise fand er ebenso wenig meine bereits vor Tagen gelieferten Sommerreifen. Ich staunte natürlich nicht schlecht – auch auf meine Uhr, denn ich hatte nur zwei Stunden Zeit und es hieß am Telefon, ich könne die 60-90 Minuten warten, sofern ich das wolle. Also bekam ich einen Kaffee aufs Haus (ja, ich muss hier auch grinsen) und wartete, bis nach 20 Minuten der Reifenwechsel-Schalter-Typ zu mir und meinem kostenlosen Kaffee kam und mich bat, ihm zu folgen. Ich dachte schon kurz, die Reifen wären fertig. Diese Idee verabschiedete sich allerdings so schnell, wie sie mir in den Sinn kam, denn da stand ich nun wieder. Am Reifenwechsel-Schalter meines Vertrauens. Mittlerweile war es kurz vor 11 Uhr, aber ich war noch guter Dinge. Immerhin habe ich mir bei meinem sehr wichtigen Kundentermin ja sicherheitshalber 30 Minuten Puffer eingeplant. Dieser Puffer verpuffte hier allerdings innerhalb einer Sekunde, denn man bot mir an, ein Taxi zu bestellen und zurückzufahren. Wohin auch immer „zurückfahren“ bedeuten sollte. Der Reifenwechsel, so hieß es, dauere bis mindestens 14/15 Uhr. Mir sagte diese Aussage, dass wenigstens die Reifen gefunden wurden, was mich minimal erleichterte. Meinen Kundentermin durfte ich absagen, da ich ja keinen fahrbaren Untersatz mehr hatte und wenig gewillt war, mit dem Taxi kreuz und quer durch ganz Berlin zu fahren. Da hilft mir euer Taxigutschein für 20 Euro ebenfalls recht wenig und die haben sicherlich auch kein Internet-Radio im Wagen. Zurück in der Redaktion vertröstete ich demnach meinen Termin und wartete auf ein Lebenszeichen des Reifenwechsel-Schalter-Abgeordneten. Ehe ich mich versah, klingelte das Telefon und der Reifen-Mitarbeiter war am Rohr. Ich wartete auf eine Aussage, dass ich vorbeikommen könne, um meinen Wagen zu holen. Seine Worte klangen allerdings etwas anders. In etwa so: „Ja, hallo, ich wollte nur sagen, dass der Reifenwechsel 640 Euro kostet.“ So albern er seine Aussage wohl selbst fand, so genervt war ich allmählig von diesem Thema. Mir blieb, da ich mein Auto brauchte, keine Möglichkeit mich zu wundern, ob er mir vielleicht gleich den Tagessatz fürs Herumstehen im Autohaus mitberechnete. Ich winkte das also telefonisch durch und wusste in diesem Moment, dass mir diese Nummer irgendjemand später erklären müsse. Wäre aber auch zu viel verlangt, wenn der Kollege sich mit der Materie auskennt. Für mich klang das nach einem Fehler in der Matrix und ich suchte verzweifelt nach der Pille, die mich von beiden erlösen würde.
Endlich, der Anruf kam und um 14 Uhr schlug ich im Autohaus auf. Mit meinem Ausdruck (was natürlich noch keine Rechnung war) schlappte ich also zum hierfür verantwortlichen Schalter und wartete, bis die Schlange vor mir kürzer werden würde. Als ich endlich an der Reihe war, begrüßte mich eine freundliche Kollegin und legte mir die Rechnung hin. Wie in guten Autohäusern üblich, ging sie, die Rechnung zu mir gedreht, alles nochmal mit mir durch. Den Preis von 640 Euro und dem Reifenwechsel und… und… und… und da war aber sonst nichts, außer dem besagten Wechsel. Sie wunderte sich und suchte krampfhaft nach einer weiteren Position, die diesen Preis rechtfertig würde. Ich dachte mir „wie interessant, dass diese Dame sich bei einem solchen Preis wundert, aber ihr Reifenwechsel-Officer-In-Charge am Schalter sogar bei mir anrief, um mir diesen absurden Preis anzukündigen und auch noch zu verteidigen“. Ich blickte ihre liebe Kollegin also erwartungsvoll an und sie bat mich, mich doch bitte direkt am Serviceschalter zu melden. Man kümmere sich dann um mein Problemchen. Ich wackelte also wieder von dannen und stand in der nächsten Schlange, kam irgendwann dran (es war ja mittlerweile auch kaum spät geworden) und erläuterte mein Anliegen. Vollkommen selbstverständlich nickte ihr Servicemitarbeiter den Preis an und bestätigt selbstsicher ohne sich mal kurz schlau zu machen: „Ja klar, bei dieser Reifendimension ist das normal. Da müssen die Gummis runter und neue drauf.“
Ab hier war ich dann weniger entspannt und bat ihn, bevor ich an Ort und Stelle cholerisch aus der Haut fahren würde, mir seinen Vorgesetzten herzuzitieren. Er hingegen ging ohne Umwege in die Werkstatt und kam nach zehn Minuten zurück. Ich hatte ja auch Zeit zu verschenken… Er winkte mit den Papieren und freute sich mit mitzuteilen, dass es jetzt keine 640 Euro mehr sind, sondern nur noch 420 Euro. Ich war es leid, zu erfahren, wie sich ein deutsches Premiumprodukt solche Preise zusammenwürfelt. Also wanderte ich durchs finstere Tal zurück zu der netten Dame und bezahlte meine Rechnung. Ich war sichtlich angepisst, denn weder Lamborghini, Porsche oder Audi hat so etwas bisher mit mir abgezogen. Sie erklärte mir geduldig, dass es menschliches Versagen gewesen sei und der Werkstattmeister wohl einen Haken im System vergessen habe. Einen Haken, der laut meiner Information für „Festpreis“ bei Reifenwechsel steht. So, ohne Haken, wurden mir fünf Euro pro Minute berechnet. Für einen Reifenwechsel. Bei einem Premiumprodukt – ohne Internet-Radio.
Ich möchte an dieser Stelle eine Sache ganz klar sagen: Die Kolleginnen und Kollegen aus der Neuwagen- und Technikabteilung, die Dame, die mir meine Rechnung erklärte und sich sichtlich unwohl fühlte, sowie die Parkplatzjungs: Ganz großes Kino.
Euer Serviceschalter, der Ganz-Klar-640 Euro-Reifenwechsel-General und die Werkstatt… zurück in die Matrix und ab zum Kundenbindungsseminar.
Kolumne von Daniel Heilig
Eine AJOURE´ ohne Daniel wäre wie ein Perpetuum mobile ohne die Bedeutung der Unendlichkeit. Seit dem Gründungsjahr schrieb Daniel unzählige Artikel und gehört zu den Grundpfeilern in der AJOURE´ Men.
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