Aus dem Alltag einer Auszubildenden im Call-Center.

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Wir sind für euch unterwegs und erzählen euch exklusiv aus großen deutschen Ausbildungsfirmen, was man heutzutage als Auszubildender alles mitmachen muss. Diese Berichte sind weder geschönt noch verschärft worden, sondern leider grausame Realität.

Aus dem Leben eines Azubis:
Es ist Montag 4.30 Uhr, das heißt die Arbeitswoche beginnt. Punkt 6.00 Uhr öffne ich mit meiner persönlichen Karte die Pforten zum magentafarbenen Irrenhaus. Ohne die Karte komme ich nicht ins Call- Center. Außerdem zeigt sie genau wann ich komme und gehe. Hier ist natürlich schon richtig was los. Ein Bahnhof zur Rush Hour ist ein Witz dagegen. Das Großraumbüro hat Platz für 50 Personen. Jeder setzt sich an einen freien Platz, welcher aus Computer und Headset besteht. Ich melde mich an und setze das Headset auf. Los geht’s!

Kaffee, Frühstück oder Ähnliches sind am Arbeitsplatz nicht gestattet, das muss man vorher erledigen. Nach wenigen Sekunden knackt es in der Leitung und ich bete meinen Standardspruch runter: “Herzlich Willkommen beim Kundenservice. Was darf ich für Sie bestellen?“. Die heilige Begrüßungsformel ist strikt vorgegeben und darf auf keinen Fall individuell angepasst werden, sonst regnet es Abmahnungen. Der Anrufer will nichts bestellen und wundert sich über diese seltsame Begrüßung. Eigentlich hat er das Problem, dass sein Anschluss nicht funktioniert – seit vier Wochen! Oder er hat ein Handy – natürlich mit Vertrag erhalten, welches er nicht beauftragt hat. Kein Problem für mich, denn ich habe genaue Vorgaben wie ich mit verärgerten Kunden umzugehen habe. Wichtigster Grundsatz meiner Firma: Der Kunde lügt meistens, weil er einen Bonus haben will. Deshalb antworten wir folgendermaßen: “Ich kann ihren Ärger verstehen, das tut mir persönlich sehr leid. Vielleicht darf ich ihnen exklusiv als Entschädigung ein iPhone für nur einen Euro zukommen lassen?“.

Der Anrufer ist nicht begeistert und wird böse. Meistens schreien sie mich dann an und beleidigen mich mit unterschiedlichsten Schimpfwörtern dieser Welt. In unterschiedlichen Sprachen und auf kreativste Art und Weisen (kann ich sogar verstehen). Dieses Szenario wiederholt sich für mich ungefähr 40 Mal. Jetzt habe ich keine Pause, sondern wie jeden Mittag, ein Gespräch mit meiner reizenden Teamleiterin. Es gibt also einen Stuhlkreis bestehend aus allen Mitarbeitern. Klar, das Gespräch findet nicht unter vier Augen statt. Jeder Einzelne kommt an die Reihe und bekommt ein Feedback zu seiner heutigen Leistung. Das muss auch jeder mitbekommen, damit alle die Möglichkeit haben etwas zu lernen. Die Teamleiterin nimmt mich an die Reihe und ich stelle mich in die Mitte des Kreises. Sie sagt mir fünf Minuten lang, dass ich aus jedem Anrufer das Beste rausholen muss und niemand ohne neuen Vertrag auflegen darf. Egal ob er nur eine Frage oder eine Beschwerde hat – Es wird immer verkauft!

Zu Beginn habe ich immer versucht zu erklären, dass Manche eben einfach nichts kaufen möchten, weil sie alles haben was sie brauchen. Oder dass ich den Sinn nicht verstehe, wieso ich einer 90-jährigen Oma ein iPhone verkaufen soll, wenn Sie lediglich wegen ihrer Telefonrechnung anruft. Diese Widerreden habe ich mir recht schnell verkniffen, denn auf wöchentliche Abmahnungen oder permanente Arbeitsschichten am Sonntag oder/und bis 24 Uhr, hatte ich dann doch nicht so Lust. Naja zumindest verdiene ich ganz gut, das heißt wenn ich die Verkaufsziele erreiche. Die Besprechung ist jetzt vorbei und ich husche geduckt und möglichst unauffällig an meinen heutigen Platz zurück. Schnell das Headset an und weiter geht es.

Die Teamleiterin kontrolliert alle paar Minuten ob ich auch brav umsetze, was sie mir gesagt hat. Falls ich das nicht zu ihrer Zufriedenheit tue, gibt sie mir seltsame pantomimische Darstellung, die ich versuche zu ignorieren. Als ich auf die Uhr schaue ist es kurz vor 21 Uhr. Ich sehe mir meine Statistik an und stelle fest, dass ich mit 148 Kunden gesprochen habe. Das ist zwar viel und normalweise erhält man ein Lob für diese Leistung. Im Magenta–Zirkus aber nicht! Ich drucke meine Statistik aus und zeige sie meiner Chefin. Diese überprüft nun ob ich im Verhältnis zu den Anrufern auch genug verkauft habe. Die Antwort könnt ihr euch selbst denken: Natürlich nicht! Es war zu wenig und schlecht wie immer. “Morgen muss das besser werden, sonst müssen wir uns überlegen was wir mit dir machen. Vielleicht ist der Beruf für dich zu schwierig“. Ich bestätige sie und verlasse schnell das Büro.

Unzählige Augenpaare bohren sich mir in den Rücken und man hört es flüstern: “Die wird bestimmt entlassen“. Ich fahre nach Hause und falle direkt ins Bett. Es ist 23 Uhr. Als ich nach ein paar Stunden wieder vom Wecker wach werde, stehe ich auf und mache mich bereit für einen neuen Arbeitstag.

Call-Center Arbeit – definitiv nichts für Zartbesaitete. Kein Wunder, dass nur die Beamten langfristig hier arbeiten. Ich werde meine Ausbildung beenden und dann: Auf Nimmerwiedersehen!



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